SAP运维&开发

企业云

企业在实施SAP系统以后,对SAP的依赖性越来越高,SAP系统的高性能和高可用性成为业务发展的迫切需求。如果系统一旦发生故障而得不到及时解决或需求得不到满足,所造成的各方面损失将无法估计。    
诺优信息为已上线SAP的客户提供全方位的运维,培训以及二次开发的服务,所需费用很少,却能享受系统安全运作、迅速修复的保障,把风险减至最小。  
具体服务为提供在SAP 培训以及SAP项目上线后的后期运维以及二次开发外包服务。

主要面向如下模块:
FI(财务会计);
CO(管理会计);
MM(物料管理);
SD(销售分销);
PP(生产计划);
QM(质量管理);
PM(工厂维护);
HR(人力资源模管理);
FIORI(SAP基于UI5的移动端解决方案)

培训服务:

公司为已上线SAP系统的企业和有志于从事SAP行业的人员提供基于SAP的行业解决方案的流程咨询,以及入门,进阶培训。和SAP官方培训课程(https://training.sap.com/)相比,诺优聘请在SAP行业内有着丰富项目经验的资深顾问(5年以上),针对客户培训需求结合项目实践和自身经验有重点的进行培训。在客户培训需求确认后,培训服务诺优会与培训讲师进行沟通,建立培训大纲和培训目标,制定培训天数,交付客户审核同意签订培训合同后,培新讲师方会进场进行培训。确保培训效果和培训质量满足客户要求。

SAP模块入门,进阶培训:包括功能介绍,应用场景,后台配置,实际案例。
ABAP程序开发培训,课程包括ALV报表,SmartForm定制,User exit(出口),Enhancement(增强),BAPI, BADI,IDOC配置等。
由客户指定的,自定义的SAP培训。

运维&二次开发服务:

诺优信息拥有完善的客户服务体系,公司的呼叫中心与专职人员,随时接收客户的服务请求,通过设定的TICEKT系统对客户的的要求作出快速响应。 为了满足签约客户的需求,诺优信息为每一个客户安排了专责人员。每年,诺优信息的专责人员会与客户共同制定本年度的服务计划,定期与客户举行会议,对工作进行总结并提交报告,一旦遇到系统故障,立刻向客户提交故障分析及处理报告。

SAP上线后各模块的日常维护外包。包括应用支持,用户培训,文档维护更新(业务蓝图,配置以及开发文档)
SAP上线后各模块的功能缺陷的修复,持续优化。
SAP上线后各模块的新需求的调研,设计,实施,测试以及培训。
SAP上线后对已开发的自定义程序(RICEF)缺陷的修复,持续优化。
SAP上线后对新的自定义程序(RICEF)的调研,设计,开发,测试以及培训。
注释:

   Code
 

Name

F

Form (表单)

R

Report (报表)

I

Interface (接口)

C

Conversion(转换)

E

Enhancement (增强)

M

Table Maintenance(表维护)

P

Data Modification Program(表修改)

服务体系 :

诺优为了向客户提供优质的SAP服务,建立了完善的严谨的服务体系,确保客户提出的故障和需求在第一时间内得到解决,把对业务的影响降到最低。

  • 服务承诺:

根据客户不同的服务需求, 诺优信息承诺在一定时间到场服务。每周七天、一天二十四小时、全年无休的机动式紧急维修服务。

  • 服务范围

在客户已经实施SAP系统后,公司为客户已上线的SAP模块(包括在实施过程中的定制化程序)提供实施后的支持服务,服务包括:

  • 现场支持

     为客户提供现场咨询,实施,测试,升级安装,培训等服务。

  • 远程支持

     为客户提供远程支持服务,记录客户问题和需求,并保存服务过程和结果。

  • 服务类别(Requirement type)

根据客户在诺优TICKET系统中提交的故障和需求,我们进行相应技术分析与评估并根据问题的原因相应归类为故障(Defect),优化(Improvement),新需求(New Requirement),同时根据客户创建TICKET时所选择的优先级,结合服务类别,建立相应的请求响应机制。

需求类别

说明

故障(Defect)

程序或系统功能与设计文档不符;
程序或系统功能执行时出现错误提示;

优化(Improvement)

对现有程序或系统功能进行优化,程序或功能变动不影响业务流程。如报表字段逻辑变动,表单格式调整等。

新需求(New Requirement)

不在客户移交的维护范围内,客户需要新增自定义程序或功能配置,来满足业务需求。如新增ALV报表,打印单据,批导程序,激活出口或增强。

  • 优先级(Priority)

根据客户提出故障或需求的影响范围和影响程度,定义不同的处理优先级。

优先级

说明

紧急(Urgent)

系统故障或功能缺陷导致业务无法进行,对所有用户造成影响,没有临时解决方案。

高(High)

系统故障或功能缺陷导致业务无法进行,对所有用户造成影响,有临时解决方案。

中(Medium)

系统故障或功能缺陷导致业务无法进行,但仅对部分用户造成影响,有临时解决方案

低(Low)

系统故障或功能缺陷导致业务无法进行,但仅对个别用户造成影响,有临时解决方案。

 

  • 服务级别Service Level Agreement)

公司根据客户反馈的故障与服务类别以及定义的优先级,制定相应的相应时间和解决时间的服务级别。

服务级别
Service Level

优先级Priority)

需求类别

说明

Level 3
(High )

紧急(Urgent)

故障(Defect)

响应时间为30分钟,承诺8小时内解决问题

Level 2
(Medium)

中(Medium)

优化(Improvement)或新需求(New Requirement)

响应时间为8小时内,承诺80小时内解决问题

Level 1
(Low)

低(Low)

优化(Improvement)或新需求(New Requirement)

响应时间为8小时内,承诺160小时内解决问题

服务流程 :

公司建立了基于OTRS系统的工单(TICEKT)管理系统,用来对客户提出的问题,和需求进行一系列的管理和追踪。从而利用标准化,规范化和清晰化来处理和管理服务。
客户方IT人员或SAP用户可以使用诺优信息提供的指定账号和密码登陆诺优信息的TICEKT系统手动创建TICEKT,也可以发送邮件到 SAP_SUPPORT@MYNYINFO.COM,从而获得诺优Help Desk的帮助。当诺优SAP模块顾问接收到用户创建的TICEKT后,按照优先级和生成的TICEKT流水号进行依此处理。
诺优在分析故障原因和客户需求,需要在客户帮助下登入客户的开发系统Debug程序或查看配置,以及生产系统重现故障,以便解决问题或了解需求。
针对客户提出的新的需求,诺优会根据服务级别处理原则,判断是否属于维护范围,如果不属于维护范围。则会通知诺优SAP服务经理,由服务经理确认后与客户进行沟通确认后进入人天评估和报价流程。

  • 服务报告

诺优会在每周,每月,每季度的第一周,向按期向客户提交SAP服务报表,报表包括,已完成和未完成工单(TICEKT)的种类,所处状态,计划完成和实际完成时间,服务类别(SLA)分析等。也可按照客户要求提供相关报表。

服务收费标准:

  • SAP运维服务:

对客户已上线模块和功能按年收取维护费,维护费为实施费用的6%-10%,具体可以根据模块和自定义开发程序的数量面议。

  • SAP开发服务:

对客户提出的功能和程序的优化,新需求,按照人天收取费用。人天在诺优评估需求后,最终以双方确定为准。
*对意向客户,诺优可以免费提供一周的免费运维和开发服务。

  • SAP培训服务:

对客户提出的培训需求,制定培训大纲,培训目标,确定培训人天,按照人天收取费用。

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0519-88837277